2016 é o ano da experiência do usuário: você está pronto?

Já ouviu falar em experiência do usuário? Geralmente, as pessoas acreditam que ao tornar um produto mais fácil então existe “experiência do usuário”. Para alguns o termo é uma novidade, mas a verdade é que o conceito de design amigável existe há muito tempo. Um dos presidentes da IBM, Thomas J. Watson disse a seus alunos da Wharton em 1973 que “Um bom design é bom negócio”, que com isso seria possível  fazer um bom produto atingir seu pleno potencial.

De acordo com a User Experience Professional Association (UXPA), existem diversas definições para o termo e a UX seria uma abordagem de desenvolvimento que incorpora o feedback do usuário em todo o ciclo, de forma a reduzir custos e criar produtos que além de atender às necessidades dos usuários sejam fáceis de usar. Nesta abordagem, ao invés de focar apenas em aspectos que envolvem praticidade e beleza, existe algo maior a ser considerado. Focar-se em apenas um dos aspectos é um erro, pois os usuários percebem a experiência de forma holística.

De modo geral, a UX se concentra em melhorar a satisfação do usuário, melhorando a forma como eles interagem com os sites, aplicativos e dispositivos: é também tornar coisas complexas em fáceis de usar.

A Apple não inventou o smartphone, mas criou um novo aparelho considerando UX. O Facebook também não foi a primeira rede social, mas seu modelo de negócios e a visão de seu criador para fazê-la evoluir continuamente garantiu seu sucesso. Também tivemos outros buscadores antes do surgimento do Google, mas só ele nos possibilitou encontrar informações mais relevantes. Estes são exemplos de experiência de uso.

Se antes construir sites e produtos lindos era suficiente para ser sinônimo de uma empresa antenada, agora o desenvolvimento não deve englobar apenas uma única área para desenhá-lo. A partir de agora será cada vez mais necessário um trabalho envolvendo olhares de outros profissionais, por exemplo, quando o assunto é a construção de um website: para garantir a experiência do usuário é preciso que além de bonito e funcional, ele seja responsivo, ou seja, que se adapte automaticamente aos diversos tipos e tamanhos de tela e essa preocupação é necessária porque agora o mobile está totalmente consolidado.

De acordo com um estudo da comScore, os dispositivos mobile correspondem a 63% do tempo gasto pelos brasileiros. Gastamos 185 milhões de minutos em plataformas mobile (apps) e 23.480 em sites mobile, ou seja, estamos usando muito mais os apps do que os sites. Um dos insights mais importantes do estudo é que não só a população inteira está sendo multiplataforma, mas que os jovens serão cada vez mais e para falar com eles será preciso pensar em estratégias focadas neste meio.

Os aplicativos hoje representam 80% do total de tempo que usamos o mobile, temos mais tendência a abrir o que já temos instalado do que digitar o endereço de um site. Donos de smartphones chegam a olhar até 150 vezes para sua tela por dia e a cada vez o fazem por um motivo diferente: ver mensagens de amigos, atualizações na timeline de suas redes sociais, músicas, previsão do tempo, compromissos e transações bancárias, além de fazer ligações, é claro.

Aplicativos podem ser nativos e desenhados especialmente para o mobile. Mas os sites precisam ser responsivos a partir de agora. Para ser responsivo é legal considerar o conceito de mobile first, ou seja, planejá-lo e desenvolvê-lo primeiro para as características dos dispositivos móveis e só depois construir a versão desktop, atualmente existem ferramentas que ajudam nesta definição. Além de ser responsivo outras questões devem ser consideradas.

Nas grandes empresas é normal existir um setor de desenvolvimento de softwares e websites, mas o que se percebe agora é que é necessária uma visão de marketing e negócios no planejamento para melhorar a experiência de usuário por meio da distribuição e do posicionamento correto de conteúdos e call-to-action na tela, que mantenham o usuário confortável para ler e que o guiem para consumir outros conteúdos de seu interesse. Para isso são considerados os objetivos da empresa, que pode ser desde vender mais, até consolidar sua imagem como referência em uma área. Ou seja, é preciso existir uma jornada desenhada dentro do site para que a audiência não se perca ou não vá embora e para que os objetivos sejam alcançados.

As empresas estão entendendo que é necessário investir em novos modelos de negócios para levar a seus consumidores novas experiências digitais, sempre considerando a mudança do comportamento das gerações e o avanço das tecnologias.

Estar por dentro da experiência do usuário e abraçá-la como uma prática dentro das empresas faz sentido, porque ele vai ajudá-lo a não só oferecer algo interessante e otimizado, mas que vai captar e reter a atenção dos clientes atuais e potenciais.

Algumas maneiras de considerar a experiência do usuário:

  • Observar como seus clientes usam seu produto: Em websites é possível instalar ferramentas que mostram mapas de calor e interações dos usuários em busca e conteúdos. Podem ajudá-lo a entender o que funciona bem ou não.
  • Facilitar a localização de produtos ou funcionalidades: Nem sempre a página ou o produto estão claros. Seja ele físico ou digital, existem situações em que o usuário simplesmente não encontra o que precisa ou instruções sobre como fazê-lo. Quando falamos de digital, se a informação não estiver clara na tela o usuário simplesmente vai embora. De nada adianta gastar com mídia paga para atraí-los se ao chegar lá a experiência for péssima.
  • Pensar a experiência do usuário desde o projeto inicial reduz custos: “Projetos falham no começo, não no final”. Esta frase diz muito sobre a maneira correta de conduzir o planejamento de um produto. É muito pior e mais custoso perceber problemas mais tardes. De acordo com a IBM, defeitos de código são 30 vezes mais caros do que corrigi-los obtendo a informação certa em primeiro lugar. Testes não corrigem problemas, apenas o constatam. O problema aqui pode ser ter iniciado o desenvolvimento sem um modelo de negócios claro, sem planejamento e sem comunicação clara entre a equipe.
  • Incorpore o UX como prática: Pense formas de incorporar esta preocupação no dia a dia da equipe para evitar cometer erros já identificados ou corrigidos no futuro.
  • Seus consumidores percebem: Experiências amigáveis fazem com que seu público tenha mais chance de se tornar seu cliente. Aumentar a lealdade dele é um aspecto importante para aumentar sua receita.
  • Foco no que importa: Muitas vezes as empresas gastam com ações para tentar aumenta as vendas do produto, mas sequer percebem que o problema não estava necessariamente nas ações de marketing, mas na experiência péssima que ele revelava.
  • Para uma boa UX é preciso entender quem é seu público-alvo (Personas): Só este fato já é suficiente para que você saiba como falar com ele, do que ele gosta, e assim você consegue inclusive fazer anúncios e comunicar seu produto de uma forma melhor. Construir personas permite entender claramente quem é seu público.
  • Com o tempo você ganha mais e aumenta a experiência de cada usuário: Ao possuir um produto realmente otimizado a tendência é perder menos tempo com problemas, ter usuários satisfeitos e consequentemente ter mais lucro.  De acordo com a Forester Research cada dólar investido em UX traz 100 dólares em troca.
  • Analise relatórios do produto: Analise resultados de seu produto, comentários e relatórios de falhas reportados por clientes – corrija falhas o quanto antes.

Para compreender tudo isso não se pode deixar de fora as novas gerações, um público que já nasceu na era digital, altamente influentes e influenciadores de decisões de compras. Eles não querem só produtos bons de verdade, eles também querem um atendimento incrível e atenção, o excesso de conteúdo e concorrência compete por eles o tempo todo.

As novas gerações buscam experiências autênticas e personalizadas. Deixá-los experimentar seu produto de alguma forma pode deixá-los felizes e passar uma mensagem verdadeira sobre sua marca ou negócio é essencial.

As empresas simplesmente falham sem clientes satisfeitos.

Para garantir um modelo de negócios atual e uma excelente experiência de usuário pode ser necessária ajuda profissional, porque nem sempre a empresa consegue se reinventar sozinha ou identificar seus próprios calos. Estas mudanças podem levar à redução de custos, ganho de eficiência e satisfação de usuários.

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