Ciclo de Vida do Cliente: descubra como impulsionar suas vendas

Fala-se muito sobre o ciclo de vida de um produto – mas o ciclo de vida do cliente é um item que merece a mesma atenção por parte de sua empresa.
Contemplar o ciclo de vida do cliente é uma estratégia vital que pode maximizar a rentabilidade de suas estratégias digitais e aumentar suas vendas.

O que é Ciclo de Vida do Cliente?

Do inglês Customer Lifecycle Management (CLM), o conceito engloba toda a trajetória que um cliente faz dentro de sua empresa – desde o status de prospect a cliente convertido.
Ao identificar em que ponto do Ciclo este cliente se encontra e o seu perfil, sua empresa pode desenvolver ações segmentadas e específicas – fundamentadas em ofertas e interações diferentes.
O objetivo aqui é ampliar os resultados de cada cliente como forma de maximizar os resultados da empresa como um todo.
A chave para o sucesso em CLM está por trás da otimização do Valor de Tempo de Vida do Cliente (ou Customer Lifetime Value – CLV) e não da taxa de conversão ou receita por visita.
Isso não quer dizer que a taxa de conversão passa a ter uma importância menor. Ela segue sendo uma meta fundamental, mas o CLV supera as demais quando se pensa em rentabilidade a longo prazo.
Se esta não é uma métrica familiar a você, vamos explicar: o CLV pode ser definido como a receita total recebida durante a vida útil de um cliente em sua empresa.
Neste caso, não estamos pensando apenas em ticket médio ou valor de compra, mas sim otimizando o relacionamento do cliente com a sua marca.

Etapas do Ciclo de Vida do Cliente

O ciclo de vida do cliente possui cinco etapas definidas. Conheça cada uma a seguir e o que sua empresa pode fazer

1) Segmentação

Esta fase abrange todos aqueles que estão tendo um primeiro contato com sua empresa por conta de uma boa estratégia de inbound marketing e marketing de conteúdo – portanto você ainda não o conhece muito bem.
Chamamos este grupo de leads potenciais porque é importante pensar que todos que chegam até o seu website, blog ou redes sociais são oportunidades.
Isso incentiva seus times de vendas e marketing a testar continuamente novas ideias para aproveitar essas oportunidades diariamente.

2) Aquisição

Neste momento sua empresa vai captar novos clientes e convertê-los em clientes. Com a segmentação, sua empresa deve aplicar o Lead Scoring e determinar qual é a melhor estratégia para atrair compradores que se adequem a um perfil esperado e conseguir melhorar as performances das vendas.
Até aqui os leads potenciais têm realizado uma conversão micro: inscrições no blog e informações pessoais obtidas através das ações de inbound marketing realizadas.
A informação mais importante a ser obtida é o endereço de e-mail – é o seu canal de comunicação com eles depois de deixarem seu site.
Isso não garante a conversão – mas é um método para otimizar a taxa de conversão de lead a cliente através da nutrição.

3) Rentabilização

Clientes atraídos, é hora de ampliar a oferta: trabalhe o cross-sell e ofereça upgrades de serviços, novos planos, garantias estendidas e tudo que possa mantê-los no ciclo de vida do cliente, gerando receita.

4) Retenção

Vender para um cliente atual é mais barato do que conquistar um novo. E cerca de 25% a 40% das receitas totais das empresas mais estáveis vêm de clientes que fazem recompra.
Por isso as táticas de retenção são de extrema importância. A estratégia aqui é ir muito além de incentivar uma nova venda – garantir a satisfação do comprador com a sua empresa é chave do sucesso.
As melhores táticas nessa etapa envolvem criar campanhas de inbound marketing altamente segmentadas para perfis específicos de clientes com base em sua posição dentro do funil de vendas.
Há também algumas personas que merecem uma atenção especial de sua empresa, como:
– Cliente herói: aquele que sozinho pode responder por um faturamento superior a metade de sua carteira de clientes.
Ter um colaborador de alta patente para lidar diretamente com ele, convidá-lo para ser beta tester de novos produtos e eventos exclusivos, priorizar sua entrega e outras atenções especiais podem tornar novas conversões ainda mais produtivas.
– Clientes evangelizadores: pessoas com influência sobre comunidades relevantes. Garanta que ele tenha acesso a todo tipo de informação e material que possa ajudar a promover sua empresa através do marketing boca a boca.
– Cliente econômico: é aquele que tende a só fechar negócio quando recebe descontos ou condições especiais. Segmente cuidadosamente este público para garantir uma boa margem de lucros dessa fatia de clientes, pois a tendência é que a porcentagem de desconto cresça a cada nova negociação.
– Clientes eventuais: possuem um valor alto de compra – mas sempre em ocasiões pontuais.
Envie promoções especiais com base em seu comportamento de compra para alavancar novos negócios.
– Cliente novo: aproveite o início da relação para causar uma excelente primeira impressão. Ofereça guias de boas-vindas, materiais especiais, follow up do produto recém-adquirido, entre outros.

5) Recuperação

Eventualmente sua empresa pode perder algum cliente para a concorrência – mas isso não significa que a guerra está perdida.
Recuperar clientes também é uma etapa do ciclo de vida do cliente – e identificar os que valem a pena ser recuperados deve fazer parte de sua estratégia de vendas.
Retome o contato, descubra o que motivou essa quebra no relacionamento e use essas informações para oferecer condições que o façam recomprar de sua empresa e retomar seu status de cliente.

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