Como criar uma boa estratégia de experiência do cliente B2B

Oferecer uma boa experiência do cliente B2B nos dias de hoje pode fazer toda a diferença. Clientes com altos níveis de satisfação nem sempre significam clientes leais à sua empresa: um concorrente pode atraí-los oferecendo uma proposta mais atraente. Por outro lado, um cliente pode até não estar satisfeito com a oferta de uma empresa, mas dificuldades de mudar de marca podem dar a impressão de lealdade.

Entramos em uma era onde os clientes esperam mais do que nunca. As marcas estão em batalha para superar a experiência do cliente a cada dia, buscando alternativas para tornar a jornada do cliente mais fácil, ágil e satisfatória.

As marcas mais poderosas no mercado atual são aquelas que se conectam mais emocionalmente com seus clientes, invocando sentimentos como orgulho e realização. Tudo isso está revolucionando o paradigma de valor em que os clientes buscam, muitas vezes colocando isso acima até de benefícios funcionais e racionais.

Sua empresa precisa estar atenta e ter uma estratégia de experiência do cliente B2B se quiser se sobressair ao mercado. Para ajudar nessa tarefa, listamos aqui algumas ações que podem ajudar a melhorar a satisfação dos seus clientes, reduzir a rotatividade e aumentar a receita de sua empresa – veja mais a seguir:

1) Entenda quem são seus clientes

Muitos de nossos “artigos-checklists” começam com o esse conselho – e há uma motivação clara para isso: se você estiver falando com o público errado, não obterá os resultados certos.

Para oferecer uma boa experiência do cliente B2B, é preciso dar vida aos diferentes tipos de clientes com os quais suas equipes de marketing e vendas lidam. Definir seu perfil de cliente ideal e estruturar suas buyer personas são o primeiro passo.

Ao criar “personas”, sua equipe de atendimento ao cliente pode reconhecer quem são e compreendê-los melhor. É também um passo importante para sua empresa se tornar realmente centrada no cliente.

2) Desenvolva uma visão clara da experiência do cliente B2B

Com uma visão mais clara sobre o cliente com quem sua empresa deseja se relacionar, o próximo passo é criar um conjunto de declarações que sirvam como princípios orientadores sobre essa questão.

Uma vez definidos, esses princípios guiarão o comportamento de sua organização. Cada membro de sua equipe deve conhecer esses princípios de cor e eles devem ser integrados em todas as áreas de treinamento e desenvolvimento.

3) Crie uma conexão emocional com seus clientes

As melhores experiências dos clientes acontecem quando um membro de sua equipe cria uma conexão emocional com um cliente.

Um bom exemplo veio de uma ação da fabricante de sapatos Arezzo: uma cliente da marca que é cadeirante comprou um par de sapatos no e-commerce da marca pensando que eles seriam mais fáceis de serem calçados. Ao ver que o que seria o fator facilitador era apenas um enfeite, ela devolveu o produto. O SAC da marca entrou em contato para saber os motivos e, com as informações em mãos, criou um modelo exclusivo daquele produto, contemplando o detalhe que tornaria os sapatos realmente úteis na vida daquela cliente.

A filha da cliente fez uma postagem nas redes sociais sobre o ocorrido e isso viralizou nas redes sociais.

Esse tipo de ação pode ser replicado facilmente em uma experiência do cliente B2B – com muitos resultados positivos. De acordo com um estudo recente da Harvard Business Review, clientes emocionalmente envolvidos são pelo menos três vezes mais propensos a recomendar seu produto ou serviço.

4) Use o feedback regular dos colaboradores

O feedback contínuo dos funcionários que lidam diretamente com clientes e leads potenciais pode ser muito útil com ferramentas para compartilhar ideias sobre como melhorar a experiência do cliente B2B.

5) Meça o ROI de uma ótima experiência do cliente B2B

Sua empresa realizou cada um dos pontos acima – mas como saber se todo esse investimento em suas equipes, processos e tecnologia está funcionando e valendo a pena?

A resposta está nos resultados da empresa.

Medir a experiência do cliente B2B é um dos maiores desafios enfrentados pelas empresas. E é por isso que muitos usam o Net Promoter Score ou NPS, que coleta informações valiosas fazendo uma única pergunta simples: “Você recomendaria esta empresa para um amigo ou parente?”

A experiência do cliente B2B requer atenção e cuidado constantes. Colocando mais ênfase nisso, sua empresa pode ampliar a fidelidade de seus clientes – o que pode vai contribuir para o aumento da receita.

Otimizar suas estratégias digitais pode ser também uma ótima maneira de oferecer uma boa experiência do cliente B2B: fale com nossos especialistas e saiba mais!

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