Como lidar com comentários negativos nas redes sociais de sua empresa

A transformação digital estreitou as relações entre empresas e clientes – e uma das desvantagens disso é saber como lidar com comentários negativos nas redes sociais de sua empresa.
O feedback negativo sobre sua empresa, produto ou serviço é uma parte natural neste tipo de relação: não é possível agradar a todos sempre, problemas acontecem, seu cliente estava em um dia difícil e por aí vai.
O problema é que uma crítica negativa nas redes sociais é que, se ela for gerida da forma errada, pode virar desde um meme a uma grave crise de imagem para sua marca.
Por isso, separamos aqui alguns princípios para orientar sua equipe de Marketing e SAC sobre a maneira como lidar com comentários negativos nas redes sociais de sua empresa.

1) Monitore continuamente as menções sobre sua empresa

Ainda que sua empresa receba comentários negativos em suas próprias redes sociais, é possível que alguns feedbacks negativos surjam no Twitter, em fóruns, blogs pessoais ou uma centena de outros lugares online.
Por isso, é importante que sua empresa conte com ferramentas que possam monitorar continuamente todas as menções sobre sua marca, produtos e serviços. O serviço de alertas do Google é um bom (e gratuito) ponto de partida.

2) Saiba como lidar com comentários negativos nas redes sociais de sua empresa de forma rápida

A maior motivação dos feedbacks negativos publicados em perfis sociais é porque estes clientes acreditam que não tiveram a atenção que buscavam em seus pontos de venda ou de sua equipe de atendimento – seja pessoalmente, por telefone ou e-mail.
É por isso que agir de forma rápida – e correta – é fundamental. Reconheça, dê atenção e tente resolver o problema do cliente o mais rapidamente possível, antes que ele vire uma bola de neve e carregue outros clientes e prospects no caminho.

3) Coloque-se no lugar do cliente

Na maior parte das vezes, os clientes não sabem ou não se preocupam com os motivos que levaram a empresa a deixá-los insatisfeitos.
Problemas com fornecedores, uma remessa extraviada, a ausência de um funcionário – para aquele cliente nada disso é mais importante que o desconforto que sua empresa causou nele.
Por isso, oriente sua equipe a entender a situação junto ao cliente: o que aconteceu, o que significou e, em última análise, o que pode ser feito para corrigir o problema.

4) Tire o conflito dos holofotes

Seja qual for a gravidade da situação, direcione o cliente insatisfeito para um canal mais privativo – a área de inbox das redes sociais, um e-mail ou número de telefone.
O objetivo aqui não é silenciar a crítica, mas sim lidar com comentários negativos em suas redes sociais de forma mais efetiva.
É importante ressaltar que isso visa oferecer mais suporte e proteger a privacidade do seu cliente – especialmente porque sua empresa precisará de alguns dados pessoais da pessoa que fez a queixa.
Em tempo: “tirar do centro das atenções” não significa “apagar”.
É importante que as pessoas vejam que sua empresa ofereceu o suporte adequado à questão negativa do que correr o risco de ser acusada de apagar todos os comentários negativos das mídias sociais.
Se sua empresa não tem expertise ou equipe no caso, o ideal é contar com o suporte de uma agência de marketing digital como a UP2Place.

5) Mantenha um histórico das críticas

Mesmo que o problema tenha sido resolvido, alguns clientes podem voltar a interagir com sua marca em um novo momento.
Por isso mantenha um registro dos comentários para acompanhar o histórico de interações – especialmente com os casos mais sensíveis.

6) Não alimente os trolls

As redes sociais infelizmente trazem também interações de pessoas que só querem causar problemas, os chamados trolls.
Como identifica-los? Geralmente são pessoas que fazem críticas pouco construtivas, que usam termos de baixo calão e estão em busca de alimentar o problema – e não de resolvê-lo.
Nestes casos, a melhor estratégia é esclarecer a situação, encaminhar a conversa para os canais privados e, caso a conduta persista, ignorá-los.
Muitas empresas têm o hábito de banir esse tipo de usuário de suas redes – com isso, eles podem fazer comentários em perfis que fogem ao seu controle, tornando um problema em crise.

7) Declarações vazias não conquistam ninguém

Falamos no item 2 e 4 sobre a importância da rapidez no retorno e de encaminhar o cliente para um canal diálogo privado.
Mas nada disso é efetivo se sua empresa não se dispõe a realmente resolver o problema. Aliás, pode ser até pior: o cliente fica duplamente insatisfeito e agora sua empresa tem dois problemas para administrar.

As redes sociais oferecem um mundo de possibilidades para sua empresa: desde uma ferramenta de vendas à oportunidade se envolver positivamente com clientes e prospects.
Por isso invista em uma boa política de relacionamento e em como lidar com comentários negativos nas redes sociais de sua empresa. Dessa forma sua empresa pode converter críticos em bons defensores para a sua marca.

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