Entenda o novo comportamento do consumidor e como isso afetasua marca, seus negócios e a forma de se relacionar com seus clientes.

Guia definitivo: entenda o novo comportamento do consumidor

A cada dia surgem mudanças em nossa sociedade – o que automaticamente gera um novo comportamento do consumidor. Da transformação digital à pandemia, inúmeros fatores provocaram o surgimento de novos hábitos e percepções entre os mais diversos setores.

Com isso, a forma como as empresas cuidam, divulgam e vendem suas marcas também passa a cada dia por profundas transformações. Todas as últimas mudanças experimentadas fizeram com que o marketing tradicional venha perdendo terreno. Com isso, o marketing digital tem proporcionado novas formas de se relacionar com o seu público.

Se você quer saber como sua empresa pode se adequar e, principalmente, se antecipar às tendências de comportamento do consumidor, leia mais a seguir.

Comportamento do consumidor – o conceito

Podemos definir comportamento do consumidor como a série de comportamentos ou padrões que os consumidores seguem antes de fazer uma compra.

Então isso começa no momento em que o cliente percebe uma dor ou necessidade por um produto. Já o ponto final está na transação de compra.

Também podemos englobar as compras repetidas sob o contexto do comportamento do consumidor. Por exemplo: alguns clientes podem comprar todos os produtos que sua empresa produz. Enquanto que outros compram apenas um e desaparecem.

Por meio do comportamento do consumidor, você também pode aprender como seus clientes interagem e usam seus produtos. Esse conhecimento pode ajudar a informar futuras decisões sobre a criação de produtos.

Fatores essenciais para compreender o comportamento do consumidor

Vários fatores entram neste conceito, incluindo:

  • Como os consumidores se comportam individualmente e em grupos;
  • Por que os padrões de comportamento do consumidor mudam com base nos tipos de produtos e serviços que adquirem;
  • Quando os consumidores estão mais propensos a fazer uma compra;
  • Como um cliente se sente diretamente antes de comprar um produto;
  • Como o cliente se sente logo após a compra;
  • Quais perguntas ou objeções contribuem para as decisões de compra;
  • O número de pontos de contato que um cliente faz com uma marca ou produto antes de comprar.

Cada um desses fatores é essencial para entender o comportamento do consumidor. Afinal, se você não sabe como se antecipar ao seu cliente-alvo, como pode fazer marketing de maneira eficaz para ele?

Marketing e o comportamento do consumidor

O comportamento do consumidor no marketing é a resposta que um mercado-alvo exibe aos materiais e ações de marketing que uma empresa aplica. Por exemplo: se alguém em seu público-alvo visualiza uma das postagens de sua empresa no Facebook, como ele reage?

Neste ponto você já deve saber que marketing e publicidade são partes essenciais da gestão de seu próprio negócio. No entanto, esse é apenas um lado da moeda.

Entender o comportamento do consumidor ajudará a construir materiais de marketing mais assertivos e eficazes. Com estes dados em mãos será possível criar argumentos mais diretos, escolher imagens mais apropriadas para ilustrar sua comunicação e enviar mensagens ao seu público que os atraem.

Em outras palavras, o objetivo é que cada passo dado no marketing de seus produtos esteja alinhado com o que você sabe sobre o comportamento do consumidor. Considerando que o comportamento do consumidor muda de acordo com o produto, é preciso se aprofundar ao máximo nos dados disponíveis.

Novos tempos, novos hábitos

A transformação digital foi uma das grandes impulsionadoras das mais diversas mudanças que experimentamos nos últimos anos. Pedir um táxi ou uma pizza nunca mais foram a mesma coisa desde a chegada de apps como Uber e iFood.

Tanto que falamos aqui há muito tempo sobre a importância da maturidade digital para as empresas. A importância de sua adoção não era apenas sobre alavancar posições no mercado, mas também envolvia a sobrevivência neste novo mundo hiperconectado.

Em 2020 pudemos observar ao vivo e a cores o quanto isso era verdadeiro. A chegada da pandemia que atravessou o mundo mostrou que a transformação digital era algo essencial.

Negócios que já estavam com um nível de maturidade digital elevado conseguiram prosseguir com suas operações através de pequenos ajustes. Já organizações que relutaram a implementar a transformação atravessaram um cenário altamente adverso. Mudanças bruscas, sem um prazo confortável para ajustes e com orçamentos que não previram uma adoção repentina de novos recursos e expertises. Tudo isso tornou o cenário ainda mais desafiador.

A COVID-19 mudou a todos, irrevogavelmente. Mudou a maneira como vivemos nossas vidas diárias. Afetou nossa percepção de risco e vulnerabilidade. Além disso, impactou profundamente a maneira como fazemos negócios.

Desde os primeiros dias, o comportamento do consumidor foi forçado a se adaptar às marés desta pandemia. Muitas dessas mudanças já eram presentes na rotina, mas de maneira mais tímida. Por outro lado, uma série delas surgiram no decorrer do isolamento social importo em muitas regiões do pais. Quantas apenas intensificaram um movimento iniciado lá atrás e vão se tornar algo comum?

Tendências envolvendo o comportamento do consumidor

É impossível negar os efeitos em cascata da pandemia COVID-19 em todo o mundo. Em meio às forças de mercado em rápida evolução, as empresas seguem se ajustando ao “novo” normal, adotando mudanças para sobreviver e tentar prosperar neste novo mercado.

A seguir está uma lista de maneiras pelas quais o comportamento do consumidor mudou e como empresas como a sua estão respondendo a essas mudanças.

A casa como centro de tudo

Uma das grandes mudanças trazidas pela pandemia (porém startada pela transformação digital) foi a transformação da casa em um centro multifuncional.

A popularização do home office e as mudanças de metodologia de ensino transformaram a casa em um lugar onde as pessoas vivem, trabalham, aprendem, fazem compras e se divertem.

Isso se torna especialmente verdadeiro à medida que um número crescente de organizações globais e funcionários já estudam manter algumas das vantagens e processos de trabalhar remotamente.

Para as empresas, seus investimentos em marketing digital precisarão agora envolver dispositivos e interfaces inteligentes em toda a casa. Além disso, será necessário repensar seu mix de mídia em um conjunto maior de canais, como plataformas de videoconferência, realidade virtual e – para o segmento certo – videogames.

A questão-chave do marketing ao navegar nessa “nova economia doméstica” é integrá-la à proliferação de serviços e produtos ancorados em casa. Isso significa adaptar seu site e suas comunicações para as pesquisas por voz, para acompanhar a popularidade das assistentes virtuais, como a Alexa.

A solidificação das compras online

Os consumidores estão se voltando para formas digitais e de contato reduzido para acessar produtos e serviços.

Mencionamos os números dos primeiros trimestres de 2020 anteriormente. Eles comprovam que esta mudança provavelmente persistirá, em grande parte, porque o comércio eletrônico costuma ser mais eficiente, menos caro, mais seguro e confortável para os clientes do que comprar em lojas físicas.

Neste momento, as empresas precisam repensar como gerenciar a nova onda de dados de hoje e como usá-la para personalizar melhor as ofertas e mensagens para segmentos de clientes cada vez mais restritos.

A análise terá um papel central na avaliação das preferências e comportamentos do consumidor em níveis cada vez mais precisos e também na capacidade de resposta rápida a oportunidades ou ameaças.

Ampliação da presença digital

Mais do que nunca, estar conectada garante à sua empresa uma série de comodidades na hora de fazer negócios:

  • Facilidade para conhecer as características de um produto ou serviço;
  • Resenhas e dicas das pessoas que já compraram;
  • Pesquisar preços;
  • Conhecer a reputação da empresa antes mesmo do primeiro contato direto;
  • Mais agilidade na comunicação – muitas vezes a equipe de vendas se envolve apenas nos estágios finais do funil.

Muitos ainda se dirigem aos pontos de venda para ver o produto com os próprios olhos e fazer uma real experimentação. Mas as vendas online certamente chegaram para ficar – e a presença digital de sua empresa precisa estar preparada.

O conceito das lojas físicas precisa evoluir para sobreviver

Falando em lojas físicas, tudo indica que elas não vão sumir do mapa. Mas será necessário adaptá-las para essa era de transformação digital e pós pandemia.

Já se foram os dias das visitas casuais em uma loja. Comprar agora em um ponto de venda físico é uma experiência rápida, ansiosa e direcionada. Por isso muitos consumidores têm apostado nas compras online. Isso pode ser comprovado por números: até setembro de 2020, o faturamento do e-commerce no Brasil cresceu 56,8% com relação ao mesmo período do ano anterior. Com isso, chegou a um total de R$ 41,92 bilhões.

Especialistas apontam que o resultado é reflexo das mudanças provocadas pela pandemia – mas que é uma tendência que tendem a permanecer mesmo após este período tão desafiador para a economia.

Por isso a tendência é que o PDV físico cada vez mais se transforme em locais estratégicos para ampliar a experiência do cliente com as marcas. Isso envolve as interações digitais, uso de recursos baseados em realidade aumentada e realidade virtual, áreas de experimentação e muito mais. O objetivo aqui é proporcionar uma experiência verdadeiramente omnichannel.

Experiência de compra: muito além de embalagens bonitas

A chegada das novas mídias e dos novos recursos tecnológicos mudou também os impulsos e motivações para a compra.

Os consumidores ainda buscam benefícios, vantagens e preços competitivos ao adquirir um produto ou serviço – mas as marcas precisam ir além. O novo comportamento do consumidor busca, acima de tudo, uma excelente experiência de compra.

Isso vale tanto para o ambiente digital como para as lojas físicas. É preciso transformar cada compra em uma experiência única e uma ação de relacionamento com a marca.

Um exemplo amplamente conhecido é a Apple: suas lojas físicas e digitais oferecem uma abordagem omnichannel, desde o layout até o próprio processo de compra – que usa seu ID na Apple Store para fechar o negócio.

O consumidor é levado a experimentar o produto e ser impactado por seus diferenciais seja qual for o ambiente. Além de muitos outros projetos como o Immersive Retail Experience, da famosa marca Gucci.

Atraia seu consumidor

“Se o seu cliente entrou na sua loja, ele não pode sair de mãos vazias”. Se antes essa era uma das leis do varejo, o novo comportamento do consumidor permite uma abordagem mais efetiva e menos agressiva através do remarketing.

O termo define a técnica de agrupar consumidores de acordo com o seu comportamento no ambiente digital.

A estratégia engloba então as pessoas que apenas olharam produtos mas não efetivaram a compra, que até colocaram o produto no carrinho mas abandonaram, entre outros.

Segundo o Google AdWords, 97% dos visitantes de um e-commerce podem não converter em vendas em sua primeira visita. Mas nem tudo está perdido, muito pelo contrário. Uma estratégia clara pode trazer seus clientes com a ajuda da tecnologia.

Dessa forma é possível garantir que sua empresa possa impactar esses consumidores através de lembretes constantes de que o produto ainda está esperando pela compra ao exibir banners durante a navegação.

Essa estratégia pode ser ativada com uma campanha de investimentos em Google e Facebook Ads.

Tudo isso deve ser aliado às políticas transparentes de comercialização: fotos reais e com tratamento mínimo garantem que o cliente não fique frustrado por não receber exatamente o produto que comprou.

Também é importante oferecer estimativas honestas sobre o custo e prazo de entrega e permitir uma primeira troca gratuita.

Coloque a tecnologia a serviço do consumidor

Por mais que algumas pessoas ainda insistam em rejeitar a tecnologia, a transformação digital é um processo sem volta. Um conceito que foi exaustivamente experimentado durante a pandemia, que obrigou empresas dos mais diversos portes e setores a adaptarem suas operações para o ambiente digital.

Os chatbots são um outro bom exemplo disso. Muitas empresas estão aproveitando esta facilidade para oferecer um atendimento mais ágil para seus clientes.

Mas o segredo é não robotizar demais as relações – as relações de consumo estão cada vez mais nas mãos dos clientes.

Para esclarecer melhor os pontos de atenção que sua empresa deve observar a curto, médio e longo prazo, listamos a seguir as principais tendências de comportamento do consumidor:

Dance conforme a música

O controle do consumidor sobre as relações entre ele e as empresas é uma realidade cada vez mais palpável.

Hoje eles decidem o que querem, quando querem, como recebem, onde e com quem compartilham. Mais do que nunca, é preciso conhecer o comportamento do consumidor. Por isso as buyer personas são fundamentais nesse processo.

A empresa hoje precisa entender as motivações e dores do cliente. Assim pode oferecer não só soluções para seus problemas atuais mas também se antecipar aos problemas que ele pode vir a ter. Dessa forma estará certamente à frente da concorrência.

Mais smartphones, mais consumo inteligente

em 2019 mais de 40 milhões de smartphones foram vendidos no Brasil. E esse número só tende a crescer, forçando as empresas a acompanharem esse ritmo.

Especialmente quando pensamos na conveniência que estes dispositivos oferecem aos consumidores. Então é natural que eles esperem o mesmo nível de praticidade por parte das marcas.

Apps que disponibilizem cupons de desconto, ofertas especiais para a compra via smartphone, processo descomplicado de cadastro.

É essencial às marcas oferecer uma mecânica inovadora, que permita o acesso rápido e instantâneo às suas promoções.

O Starbucks é um bom case de sucesso nesse sentido: a empresa criou um cartão de recompensas que pode ser usado sempre que o consumidor fizer uma compra.

Mas ao contrário dos programas tradicionais de fidelização de clientes, a empresa interligou os sistemas. Assim o cliente pode verificar e recarregar o seu cartão através do telefone, site, na própria loja ou pelo aplicativo.

Qualquer alteração é atualizada em todos os canais em tempo real. Ou seja: o cliente está na fila, percebe que está sem créditos antes de fazer o pedido, faz a recarga pelo app e chega ao caixa pronto para fazer seu pedido.

Esse tipo de ação é que faz a diferença na vida do consumidor e que ajuda a estabelecer conexões com a empresa. É isso que gera um cliente fiel – um convertido, que endossa a marca. E que ainda contribui para aumentar o número de conversões e de convertidos.

Consumidores conscientes

As mudanças climáticas estão afetando mais e mais pessoas em todo o mundo. E as empresas que estão atentas a isso certamente ganham pontos extras frente à concorrência.

Por isso aposte em estratégias como enviar faturas por e-mail para poupar papel ou oferecer bônus para quem recicla as embalagens vazias. Neste ponto, todos os esforços efetivos para a preservação do planeta trarão bons resultados.

Personalização presente

Os consumidores desejam e esperam que as marcas apostem na personalização e adaptem seus produtos e serviços a eles. No entanto, para fazer isso acontecer, eles devem compartilhar informações pessoais.

A conveniência e as experiências estão levando os consumidores a querer investir em dispositivos inteligentes. Porém, a preocupação com sua privacidade significa que eles estão procurando maneiras de controlar a acessibilidade a eles e às suas informações.

Para as empresas, é importante explorar novos modelos para alcançar e aprofundar seus relacionamentos com os consumidores e construir confiança. Além disso, precisarão desenvolver produtos e serviços que agreguem valor agregado suficiente para os consumidores, incentivando-os a compartilhar informações.

Baixa tolerância a erros

Com muito mais opções disponíveis no mercado para atender às necessidades do consumidor (e as lojas locais ganhando maior destaque do que antes), padrões de serviço mais elevados geraram expectativas mais altas.

Não querendo se contentar com nada além do melhor, o novo comportamento do consumidor está contemplando as amplas alternativas para suas necessidades à medida que ganham acesso a mais e mais produtos.

Erros como atrasos nas entregas, avisos frequentes de falta de estoque ou mau atendimento ao cliente não estão mais em discussão. A popularização das redes sociais trouxe uma nova forma dos clientes externarem sua insatisfação com as empresas. Mas com uma audiência muito maior e com um alto potencial de viralização – o que pode gerar um prejuízo grande para a imagem das marcas.

As empresas que aproveitam a oportunidade de otimizar preços, promoções e inventário em tempo real em seus canais internos e digitais continuarão a deter a maioria da participação de mercado, enquanto o restante competirá por uma pequena fração do mercado.

Inclusão efetiva

Adotar e colocar em prática uma política focada na diversidade e acessibilidade para todos é uma premissa que deveria ser básica para todas as empresas. Isso vale para organizações dos mais variados segmentos e portes.

As comunidades compostas por minorias seguem sendo uma das maiores e mais carentes do mundo, representando mais de 1 bilhão de pessoas. Os consumidores estão buscando produtos e serviços mais acessíveis e inclusivos, que atendam a todos, independentemente das circunstâncias.

As empresas devem aprender, compreender e atender às necessidades das minorias, seja desenvolvendo novos produtos e serviços ou adaptando os existentes. O discurso deve ir além disso e se transformar em práticas efetivas. Casos como o do Carrefour – e muitos outros experimentados pela sociedade – são um exemplo claro de que não há mais espaço para discursos que não são acompanhados pela prática.

Estratégia de marketing X comportamento do consumidor

Todos esses pontos que vimos acima influenciam diretamente nas estratégias de marketing das empresas. A jornada do consumidor é complexa e está em constante evolução. É fundamental que as tendências do consumidor orientem o direcionamento de suas estratégias de marketing.

Todas as informações e tendências são importantes. Use-as para desenvolver uma compreensão invejável do comportamento do consumidor – passado, presente e futuro.

Pense que antes as opções para acessar seu cliente em potencial estavam nos anúncios em jornais e revistas de grande circulação ou nos intervalos dos programas de maior audiência na TV. Produções e veiculações de alto custo, segmentação pouco eficiente e dificuldade de mensurar os impactos.

Hoje as possibilidades são infinitas: as empresas podem impactar seu consumidor através de diversos canais. Além disso, dentro do seu cotidiano, de forma proativa. O budget é flexível e pode ser trabalhado por ação ou campanha. A seleção de público é altamente segmentada. E sua empresa pode mensurar com precisão a eficácia de cada esforço de marketing.

Tudo isso propicia ações muito mais diretas, assertivas e com investimentos mais eficientes. Afinal, as pessoas acessam sites de buscas, suas redes sociais e seus e-mails pessoais a todo tempo. Isso pode ser ainda mais intenso especialmente antes de tomar suas decisões de compras.

É por isso que investir em Inbound Marketing através de uma campanha de mídia tem se mostrado cada vez mais uma estratégia de baixo custo, alto retorno e com um ROI cada vez mais positivo.

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