Guia definitivo: entenda o novo comportamento do consumidor

A internet mudou drasticamente a forma como nos relacionamos com pessoas e empresas em nosso dia-a-dia – e gerou um novo comportamento do consumidor.

Com isso, a forma como as empresas cuidam, divulgam e vendem suas marcas passa a cada dia por profundas transformações. E o marketing tradicional vem perdendo terreno, dando lugar a uma nova forma de se relacionar com o consumidor.

Se você quer saber como sua empresa pode se adequar e, principalmente, se antecipar às tendências de comportamento do consumidor, leia mais a seguir.

Os hábitos de consumo do seu cliente mudaram – e sua empresa precisa mudar junto

Estar conectado garante às pessoas uma série de comodidades na hora de fazer suas compras:

  • Facilidade para conhecer as características de um produto,
  • Resenhas e dicas das pessoas que já compraram,
  • Pesquisar preços,
  • Fugir do trânsito ou shoppings lotados.

Muitos ainda se dirigem aos pontos de venda para ver o produto com os próprios olhos e fazer uma real experimentação. Mas a vendas online certamente chegaram para ficar – e a presença digital de sua empresa precisa estar preparada.

Isso pode ser comprovado por números: só em 2016, o varejo eletrônico brasileiro faturou R$ 44,4 bilhões. E a popularização dos smartphones contribuiu para estes resultados. O volume de transações realizadas através dos dispositivos móveis passou dos 12,5% de 2015 para 21,5% em 2016.

Outra questão que pode explicar estes números reflete a situação econômica do País: em tempos de crise, as pessoas tendem a pesquisar ainda mais os melhores preços.

O conceito das lojas físicas precisa evoluir para sobreviver

As lojas físicas não tendem a sumir do mapa. Mas será necessário adaptá-las para essa era de transformação digital. A tendência é que elas cada vez mais se transformem em estratégias para ampliar a experiência do cliente com as marcas.

Isso envolve as interações digitais, áreas de experimentação e muito mais, em uma experiência verdadeiramente omnichannel.

E isso influencia diretamente nas estratégias de marketing das empresas. Antes as opções para acessar seu cliente em potencial estavam nos anúncios em jornais e revistas de grande circulação ou nos intervalos dos programas de maior audiência na TV.

Hoje as possibilidades são infinitas: as empresas podem impactar seu consumidor através de diversos canais – e dentro do seu cotidiano, de forma proativa.

Isso propicia ações muito mais diretas, assertivas e com investimentos menores: cada vez mais as pessoas acessam sites de buscas, suas redes sociais e seus e-mails pessoais todos os dias. Especialmente antes de tomar suas decisões de compras.

É por isso que investir em Inbound Marketing através de uma campanha de mídia tem se mostrado cada vez mais uma estratégia de baixo custo, alto retorno e com um ROI cada vez mais positivo.

Experiência de compra: muito além de embalagens bonitas

A chegada das novas mídias mudou também os impulsos e motivações para a compra.

Os consumidores ainda buscam benefícios, vantagens e preços competitivos ao adquirir um produto ou serviço – mas as marcas precisam ir além. O novo comportamento do consumidor busca, acima de tudo, uma excelente experiência de compra.

Isso vale tanto para o ambiente digital como para as lojas físicas. É preciso transformar cada ida à loja em uma experiência única e uma ação de relacionamento com a marca.

Um exemplo amplamente conhecido é a Apple: suas lojas físicas e digitais oferecem uma abordagem omichannel, desde o layout até o próprio processo de compra – que usa seu ID na Apple Store para fechar o negócio.

O consumidor é levado a experimentar o produto e ser impactado por seus diferenciais seja qual for o ambiente. Além de muitos outros projetos como o Immersive Retail Experience, da famosa marca Gucci.

Traga seu consumidor de volta

“Se o seu cliente entrou na sua loja, ele não pode sair de mãos vazias”. Se antes essa era uma das leis do varejo, o novo comportamento do consumidor permite uma abordagem mais efetiva e menos agressiva através do remarketing.

O termo define a técnica de agrupar consumidores de acordo com o seu comportamento no ambiente digital.

A estratégia engloba então as pessoas que apenas olharam produtos mas não efetivaram a compra, que até colocaram o produto no carrinho mas abandonaram, entre outros.

Segundo o Google AdWords, 97% dos visitantes de um e-commerce podem não converter em vendas em sua primeira visita.

Mas nem tudo está perdido, muito pelo contrário. Uma estratégia clara pode trazer seus clientes com a ajuda da tecnologia.

Dessa forma é possível garantir que sua empresa possa impactar esses consumidores através de lembretes constantes de que o produto ainda está esperando pela compra ao exibir banners durante a navegação.

Essa estratégia pode ser ativada com uma campanha de investimentos em Google e Facebook Ads.

Tudo isso deve ser aliado às políticas transparentes de comercialização: fotos reais e com tratamento mínimo garantem que o cliente não fique frustrado por não receber exatamente o produto que comprou.

Também é importante oferecer estimativas honestas sobre o custo e prazo de entrega e permitir uma primeira troca gratuita.

O marketing mudou, está mudando e ainda vai mudar mais

Por mais que algumas pessoas ainda insistam em rejeitar a tecnologia, a transformação digital é um processo sem volta.

E as empresas que não se adequarem a isso podem sumir do mapa – segundo um estudo da Universidade de Washington, 40% das atuais empresas do ranking da Fortune 500 podem encerrar suas atividades nos próximos 10 anos por não se adaptarem a este cenário.

Os chatbots são um bom exemplo disso. Muitas empresas estão aproveitando esta facilidade para oferecer um atendimento mais ágil para seus clientes.

Mas o segredo é não robotizar demais as relações – as relações de consumo estão cada vez mais nas mãos dos clientes.

Para esclarecer melhor os pontos de atenção que sua empresa deve observar a curto, médio e longo prazo, listamos a seguir as principais tendências de comportamento do consumidor:

Dance conforme a música

O controle do consumidor sobre as relações entre ele e as empresas é uma realidade cada vez mais palpável.

Hoje eles decidem o que querem, quando eles querem, como eles o recebem e onde e com quem eles compartilham. Mais do que nunca, é preciso conhecer o comportamento do consumidor – e as buyer personas são fundamentais nesse processo.

A empresa que consegue entender as motivações e dores do cliente, oferecendo não só soluções para seus problemas atuais como se antecipando aos problemas que ele pode vir a ter, estará certamente à frente da concorrência.

Mais smartphones, mais consumo inteligente

Só em 2014 mais de 50 milhões de smartphones foram vendidos no Brasil. E esse número só tende a crescer, forçando as empresas a acompanharem esse ritmo.

Especialmente quando pensamos na conveniência que estes dispositivos oferecem aos consumidores – é natural que eles esperem o mesmo nível de praticidade por parte das marcas.

Apps que disponibilizem cupons de desconto, ofertas especiais para a compra via smartphone, processo descomplicado de cadastro.

É essencial às marcas oferecer uma mecânica inovadora, que permita o acesso rápido e instantâneo às suas promoções.

O Starbucks é um bom case de sucesso nesse sentido: a empresa criou um cartão de recompensas que pode ser usado sempre que o consumidor fizer uma compra.
Mas ao contrário dos programas tradicionais de fidelização de clientes, a empresa interligou os sistemas.

Assim o cliente pode verificar e recarregar o seu cartão através do telefone, site, na própria loja ou pelo aplicativo.

Qualquer alteração é atualizada em todos os canais em tempo real: o cliente estar na fila, perceber que está sem créditos ainda na fila, fazer a recarga pelo app e chegar ao caixa pronto para fazer seu pedido.

Esse tipo de ação é que faz a diferença na vida do consumidor e que ajuda a estabelecer conexões com a empresa. É isso que gera um cliente fiel – um convertido, que endossa a marca. E que contribui para aumentar o número de conversões e de convertidos.

Consumidores conscientes

As mudanças climáticas estão afetando mais e mais pessoas em todo o mundo. E as empresas que estão atentas a isso certamente ganham pontos extras frente à concorrência.

Enviar faturas por e-mail, para poupar papel, oferecer bônus para quem recicla as embalagens vazias – todo esforço nesse sentido é válido.

A jornada do consumidor é complexa e está em constante evolução. É fundamental que as tendências do consumidor orientem o direcionamento de suas estratégias de marketing.

 

Todas essas informações e tendências são importantes. Use-as para desenvolver uma compreensão invejável do comportamento do consumidor – passado, presente e futuro.

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* Esse artigo foi publicado originalmente em 03/maio/2016 e atualizado em 11/julho/2017. E será atualizado sempre que houver novidades sobre o tema.

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