Tenho conversado com muitos executivos e donos de empresas nestes últimos meses e percebo claramente o esforço que estão fazendo para maximizar os resultados e atrair novos clientes e negócios. Mas você já parou para pensar que tão – ou até mais – importante quanto ampliar sua carteira de clientes é fidelizar a já existente? E que gerar novos clientes pode custar até sete vezes mais caro do que manter os que já estão em sua base? Pois é, diversificar sua carteira de clientes e mix de vendas é importante, mas fidelizar é também algo a priorizar neste momento complicado que estamos vivendo na economia, neste artigo vou falar de Customer Success e quais os benefícios para a sua empresa.
Customer Success – o que é e como funciona?
O Customer Success é uma estratégia que baseia-se na busca pela garantia de que seu cliente tenha sempre a melhor experiência e obtenha os melhores resultados possíveis com seus produtos ou serviços no pós-venda. É um conceito um pouco diferente do suporte técnico, onde o consumidor entra em contato com a empresa quando já tem alguma dúvida ou problema depois da compra. O esforço da equipe deve ser voltado não apenas para fidelizar o cliente, mas sim para conhece-lo e deixá-lo tão satisfeito a ponto de que ele se transforme em um propagador espontâneo da sua marca.
Adotar essa estratégia pode envolver a necessidade de aplicar algumas mudanças na cultura de sua organização – em praticamente todos os níveis. É importante que toda a equipe seja proativa e se antecipe a possíveis problemas que o cliente possa vir a ter e já ofereça soluções, até como oportunidades de novos negócios.
O resultado de todas essas iniciativas é maior aproximação com seu cliente, diminuição de prazo nos fechamentos de contratos, aumento da renovação, queda de cancelamentos e muitas indicações.
Que tipo de empresa deve adotar o Customer Success?
A estratégia nasceu para solucionar gargalos nas empresas de assinatura de softwares, principalmente de soluções em nuvem (SaaS). Mas tem sido utilizado em diversas empresa dos mais variados segmentos, visto que seu principal objetivo é fidelizar clientes – premissa básica de qualquer segmento.
Ao adotar esta estratégia é importante considerar na sua estrutura organizacional o papel de Customer Success, que pode ser um time ou mesmo um profissional dedicado e com autonomia suficiente para ser proativo, acessar diretamente o cliente para medir a satisfação do pós-venda, ser um mediador ativo na solução de problemas e dúvidas, além de atuar efetivamente na estratégia do sucesso do seu cliente.
A retenção gerada por uma estratégia de Customer Success bem implementada pode também reduzir seus custos de aquisição de clientes (CAC).
Quais são os benefícios de adotar o Customer Success?
A curto prazo, o tempo de sua equipe de vendas será mais bem aproveitado – e a busca por novos clientes ficará gradativamente mais barata. Existem diversas pesquisas e cases que reforçam que a indicação de novos clientes por outros clientes já fidelizados pode chegar a mais de 30% do faturamento da empresa. E clientes fiéis podem ser responsáveis por até 80% deste total.
Sua equipe também vai conhecer cada vez mais a fundo todos os perfis de clientes de sua empresa, em todos os níveis de interação com os produtos e serviços. No Brasil um bom exemplo de aplicação do Customer Success é a Resultados Digitais, líder no mercado de marketing de resultados ou Inbound Marketing. A Resultados Digitais tem na sua estrutura organizacional alguns papeis de Customer Success, o primeiro papel considerado foi o de Consultores, é o time que ajuda o cliente através projetos de consultorias e focado em gerar receita e boas entregas com estes projetos. Depois foi criado o time de Suporte, ele é focado em dar respostas e direcionamento rápido a pedidos de clientes e também criaram o time de implantação (onboarding) que é focado na mentoria e suporte ao cliente a obter sucesso e crescimento. Com isto o sucesso do seu cliente é o sucesso da própria empresa. Esta estrutura tem funcionado muito bem e a Resultados Digitais tem alcançado altas taxas de crescimento e alto nível de satisfação dos seus clientes.
Se você acredita que fidelizar é um importante caminho para a sua empresa, o Customer Success certamente é uma excelente estratégia.
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