Guia do pré e pós-venda: o que é, ações e como gerar valor

Quando pensamos sobre o que é pré-venda e pós-venda, os primeiros conceitos que costumam vir à mente referem-se ao período imediatamente anterior ao consumo do produto ou serviço pelo seu cliente e ao momento posterior a esse consumo.

Entretanto, no marketing, as ações de pré e pós-venda estão ligadas ao conjunto de estratégias elaboradas cuidadosamente com o intuito de atrair, manter e, principalmente, fidelizar os clientes.

Não se trata apenas de períodos determinados ou marcos definidos; são caminhos traçados para levar seus prospects da aquisição à fidelização.

Quer aprender mais sobre esses dois conceitos? Neste guia, apresentaremos a definição completa de ambos os termos, além de dicas para aplicá-los na sua empresa de forma eficaz! Vamos abordar:

  • quais são os pilares de uma boa venda;
  • o que é pré-venda;
  • o que é pós-venda;
  • o que é customer success.

Boa leitura!

Quais são os pilares de uma boa venda?

Muito mais que definir seu produto ou serviço e colocá-lo “para jogo” no mercado, é preciso pensar em ações para torná-lo conhecido e atiçar o desejo do público de adquiri-lo.

Estruturar todo o processo de vendas com estratégias de marketing, além de garantir eficiência aos procedimentos utilizados, mantém o departamento em ordem e melhora exponencialmente os resultados entregues. Observe que essas são táticas de pré-venda que podem ser aliadas às ações de pós-venda.

A seguir, veja os quatro pilares nos quais as vendas são sustentadas.

Buyer personas

As personas ou buyer personas são o perfil mais aprofundado do seu público-alvo. Ou seja, após o levantamento do seu público, sua persona ganha forma com a delimitação de diversos dados pessoais, como nome, idade, profissão, gênero, anseios, hobbies etc.

Trata-se da personificação do seu cliente ideal. Defini-la é essencial para traçar meios publicitários que atinjam, de forma eficaz, sua buyer persona.

Fazer esse trabalho no início do seu planejamento estratégico é a melhor forma de evitar o gasto de dinheiro com ações ineficazes e sem foco.

Jornada de compra

A jornada de compra é o caminho que seu cliente ideal, ou seja, sua buyer persona definida anteriormente vai percorrer até adquirir o seu produto ou serviço. Ela se divide em três subáreas.

Atenção

Aqui é o ponto em que sua persona percebe um problema ou uma necessidade pessoal que pode ser sanada pelo seu produto ou serviço. Ela tem um problema, mas ainda não sabe como resolvê-lo — e você tem algo que vai ajudá-la a sanar tal questão.

Consideração

Sua persona começa a compreender melhor seu problema e o que vai ajudá-la a resolvê-lo. É a fase em que seu potencial cliente começa a buscar as soluções já encontradas por ele para resolver a questão.

Decisão

Aqui sua persona já é um SQL — lead qualificado e pronto para comprar. Como ela já tem a certeza do seu problema e já pesquisou as soluções disponíveis, nesse momento está decidindo entre as melhores opções existentes no mercado, comparando o investimento de capital necessário com o retorno que será obtido após a aquisição ou implementação.

Sua estratégia de vendas deve trabalhar para que a passagem por cada subárea da jornada de compra seja mais rápida e mais eficaz, diminuindo, assim, o ciclo total e gerando mais retorno para o seu negócio.

Matriz de qualificação

Nessa etapa, o time de marketing classifica e faz a gestão de leads adquiridos em relação ao seu perfil e maturidade — o quanto cada um está apto a perceber que tem ou não um problema. Esse é o momento de definir o quanto seu lead é aderente à solução que você oferece.

Funil de vendas

O funil de vendas é a união entre toda a jornada de compra e a matriz de qualificação. Basicamente, ele funciona como um medidor para saber onde se encontra o seu futuro cliente. A cada etapa da jornada que for completada pelo seu lead, ele deve ser movido dentro do funil. Sua qualificação deve ser movida junto à sua jornada de compra.

Esse ciclo de vida do consumidor deve ser constantemente alimentado e realinhado com as estratégias fundamentais do seu negócio. Investir no pré-venda aliado a ações de pós-venda eficientes é o caminho mais acertado para a fidelização.

O que é pré-venda?

Não devemos definir pré-venda como a reserva ou compra de produtos antes do lançamento oficial. No marketing, esse termo ganhou outra roupagem, mais elaborada e com o intuito de trazer mais consumidores ao seu negócio, gerando, assim, uma maior taxa de conversão. O investimento direto nesse momento anterior à aquisição é uma tendência em vendas.

Conceito

Seu conceito está diretamente ligado à prospecção de novos consumidores. É responsável pela primeira abordagem do cliente que não está no momento de compra, ou seja, que ainda não tem consciência de que precisa do seu produto.

Observe que o pré-venda ocorre no início da jornada de compra. Esse é o momento em que a equipe de marketing deve atuar para entregar um cliente efetivo à equipe de vendas.

Sendo assim, definimos pré-venda como o momento anterior à compra em si, no qual sua persona ainda não entende se tem um problema ou não — início da jornada de compra — e no qual sua equipe de marketing fará a primeira abordagem.

Como sua buyer persona já está definida, nessa abordagem você já saberá qual linguagem utilizar para se comunicar e qual é o meio mais apropriado para chegar até ela.

Benefícios

A utilização de ações guiadas para atingir diretamente o consumidor que você deseja torna esses passos muito mais eficientes, ou seja, seu investimento tem uma maior taxa de retorno quando segue todo o planejamento prévio.

O marketing pré-venda bem direcionado evita a perda de tempo e de capital com ações ineficazes, que podem acabar atingindo um público que não é o seu e que não tem nenhum motivo para querer adquirir seu produto.

Papel do vendedor

Até agora, vimos que toda ação de pré-venda é realizada pelo time de marketing. Você pode estar se perguntando: onde entra o vendedor? Esse profissional é o responsável direto pelo fechamento da venda.

Após o “ataque” de marketing ter dado resultado, seu lead entrará em contato com sua empresa para adquirir seu produto ou serviço ou para sanar algum problema. Sua equipe de vendas deve estar preparada para recebê-lo e ofertar as melhores soluções para resolver a questão.

É claro que é essencial escutar os vendedores durante todo o planejamento estratégico para criar as ações de pré-venda. Eles provavelmente terão muito a contribuir, já que lidam diretamente com os clientes.

Veja que, pela amplitude da definição do que é pré-venda, trata-se de algo muito maior que apenas reservar ou comprar um produto antes do seu lançamento oficial. É claro que esse é um termo corriqueiro e utilizado para essa finalidade. Entretanto, para que o negócio obtenha o sucesso esperado, é preciso ir além e utilizar as ações necessárias para construir uma base sólida de pré-venda.

Evidentemente, ao longo do tempo as ações precisam ser revisadas e alinhadas com os objetivos e público-alvo que o negócio deseja alcançar.

Lembre-se sempre de que o esforço gasto para produzir e aplicar as estratégias de pré-venda diminuirá o trabalho necessário para a venda final e atrairá mais clientes em potencial para o seu negócio.

Principais ferramentas

Sabemos que investir no pré-venda pode ser sinônimo de sucesso para o seu negócio, mas qual ferramenta utilizar?

Já explicamos neste conteúdo a jornada de compra de uma persona. Agora, saiba que para cada etapa que seu cliente percorre há um tipo de conteúdo voltado diretamente para seu perfil e que o levará às etapas seguintes, de forma natural, conduzindo-o para o fechamento da compra em si. Veja quais são essas etapas a seguir:

  • atenção: etapa da descoberta e do aprendizado. Aqui, o foco é a atração! São conteúdos que levam o seu público-alvo a descobrir que ele tem um problema, por exemplo “Como o marketing digital pode ajudar a sua empresa a se tornar uma máquina de vendas?” ou “O que sua empresa pode ganhar aumentando a produtividade do seu pessoal?”;
  • consideração: etapa em que você aprofundará o relacionamento com seus leads e os qualificará. Você entregará conteúdos que tratam diretamente o problema descoberto e abordam as vantagens dos seus produtos e serviços, como “O que uma agência de publicidade pode fazer pelo seu negócio?” ou “Marketing digital, o segredo para atrair mais vendas!”;
  • decisão: etapa da conquista! Esse é o momento de pescar o cliente. É hora de mostrar que seu negócio tem a melhor opção para solucionar o problema dele. Conteúdos que mostrem cases de sucesso são indicados.

Além de investir nesse tipo de ferramenta, que tal contratar um software de CRM (Customer Relationship Management)? Sua função, como o nome já diz, é a gestão do relacionamento com o cliente. Ele armazenará os registros históricos dos clientes, assim, você terá o perfil necessário para ações de marketing mais eficazes.

Uma ótima opção para alavancar seu pré-venda é investir em redes sociais, como Facebook e Instagram, e em blogs. Porém, é necessário que esses canais sejam ativos, que divulguem seus conteúdos e novidades e que tenham um relacionamento próximo com o público seguidor.

Lançar mão de ferramentas importantes para sustentar seu pré-venda é fundamental para que todo o planejamento estratégico dessa área corra de forma mais eficiente, trazendo resultados ainda mais positivos ao seu negócio.

O que é pós-venda?

O pós-venda é tão importante quanto o pré-venda. Como o nome já diz, é o momento após seu cliente adquirir seu produto.

Sabemos que a concorrência do mercado atual tem crescido a passos largos e que buscar um diferencial é a melhor forma de se destacar. Mas o que você pode fazer para se diferenciar dos demais?

Que tal investir em ações de pós-venda? Que tal gerar empatia e buscar uma proximidade maior com o seu consumidor, mesmo depois que ele adquiriu o seu produto ou serviço?

Muitas empresas se preocupam tanto em buscar clientes e investir no pré-venda que acabam se esquecendo do quanto as ações de pós-venda também são importantes. É aí que pode estar o seu grande diferencial!

Conceito

Você certamente conhece o pós-venda como garantia ou assistência técnica. É claro que esses são atendimentos importantíssimos e que respeitam um direito do consumidor assegurado por lei.

Mas por que não ir além? Por que não manter um relacionamento de longo prazo e satisfatório entre cliente e empresa? É a isso que se refere o pós-venda.

Trata-se de ações diretas que visam a uma relação benéfica e duradoura entre as partes envolvidas, ou seja, não envolvem apenas a relação de aquisição, mas também a importância que seu cliente ganha por ter consumido seu produto ou serviço.

Benefícios

Além de colocar seu negócio em um bom patamar de diferenciação dos seus concorrentes, as ações de pós-venda trazem benefícios únicos que podem ser gerados somente com uma relação de longo prazo, na qual a confiança de ambas as partes é peça fundamental.

Veja a seguir o que um pós-venda bem estruturado e atuante pode trazer para seu negócio.

Empatia

Dar atenção ao seu cliente! Ouvir e responder às suas reclamações e elogios, colocando-se no lugar do cliente, mostra como a opinião dos consumidores é importante para o seu negócio.

As pessoas gostam de se sentir importantes e de ter suas demandas atendidas. Quando isso acontece, os clientes percebem que sua marca se preocupa com eles.

Credibilidade

A credibilidade de seu negócio é diretamente proporcional à qualidade do produto ou serviço vendido aliada ao seu atendimento pós-venda.

Claro que as pessoas vão preferir comprar um produto que elas sabem que, se surgir algum defeito, terá garantia ou assistência de forma rápida e efetiva.

Quando seu negócio tem credibilidade no mercado, a propaganda de consumidor para consumidor é a mais valiosa das publicidades, e é nesse momento que ela acontece! Afinal, você só indica uma marca que lhe presta um bom serviço e que, em caso de problemas, não gera desgastes para resolvê-los.

Fidelização

Quando investimos em ações de pré e pós-venda, a fidelidade do cliente nasce de forma natural. O consumidor tenderá a voltar sempre ao lugar em que foi bem tratado e ouvido e que entregou a ele produtos e serviços de qualidade.

A fidelização é uma consequência de um ciclo de vendas e de ações bem-feitas e aplicadas, tanto durante a jornada de compra como principalmente no período pós-venda.

Nesse momento, você já conhece a fundo seu cliente e já é capaz de elaborar soluções personalizadas para ele e entregar novidades das quais ele certamente vai gostar. Esse relacionamento, como qualquer outro, deve ser alimentado ao longo do tempo para que não tenha prazo de validade.

Principais ferramentas

Assim como no momento pré-venda, as ferramentas utilizadas para gerir os clientes após a venda são extremamente necessárias para conduzir seu planejamento estratégico para esse segmento.

O CRM (Customer Relationship Management) também pode ser usado aqui. Ele armazena o histórico de compras do seu cliente e ajuda a levantar seu perfil, o que é uma ótima oportunidade de manter um contato próximo, buscando um relacionamento de longo prazo.

Aqui também é possível usar e abusar das redes sociais, criando uma interação descontraída para aprofundar a relação cliente-empresa. Agora, não basta somente ter um bom perfil no Instagram, Facebook ou Twitter: é preciso interagir!

Outra opção é investir no WhatsApp Business, que permite criar respostas automáticas e adicionar um perfil da empresa. Quem, hoje em dia, não usa o WhatsApp? Ele facilita muito a comunicação com seus clientes e torna as resoluções de problemas pós-compra muito mais rápidas e eficazes!

É fundamental observar qual ferramenta se adapta melhor ao conceito da sua empresa. Talvez seja necessário algo mais elaborado, talvez não. É preciso que esse recurso se encaixe em sua realidade.

O que é customer success?

Como já dissemos, o mercado está cada dia mais competitivo — some a isso clientes cada vez mais exigentes.

Se você comete um ato falho durante a propagação da publicidade da sua marca e, sem querer, atinge negativamente algum público, a repercussão em cima disso será gritante! Com o avanço das redes sociais, dificilmente será possível abafar o problema.

Em outra situação, pode ser que você simplesmente se esqueça de seu cliente após a venda, deixando de prestar de forma eficiente até mesmo os serviços garantidos por lei, como a assistência técnica e a garantia. Esse é mais um grande motivo para interações negativas na internet e na publicidade boca a boca.

O fato é que seu negócio deve olhar com cada vez mais zelo para o seu cliente e ter seu objetivo centrado nele. É para isso que surge o customer success.

Conceito

O customer success é uma pessoa ou um departamento dentro do seu negócio que deve ter foco em alinhar, de forma proativa, as necessidades do seu cliente com as soluções que a sua empresa oferece.

É tarefa dele, por meio da interação, fazer os clientes alcançarem o resultado desejado com a aquisição do seu produto ou serviço.

Trata-se de um excelente meio de estudar, acompanhar, ouvir e se comunicar com o cliente de forma mais direta, simples e eficiente. Traduzindo literalmente o termo, customer success significa o sucesso do cliente, e é isso que se deve buscar incansavelmente.

Benefícios

Investir em um departamento ou em uma pessoa responsável pelo sucesso do cliente pode se tornar uma arma valiosa para sua organização! Como ele será responsável por ouvir diretamente seus clientes e estudá-los, o entendimento de suas necessidades será mais completo.

Conhecer seu cliente mais a fundo e entregar-lhe mais valor vai, consequentemente, aumentar as vendas da sua empresa. Veja alguns dos benefícios.

Retenção

Como o customer success conhecerá o cliente de perto, ele trabalhará, junto com as outras áreas da empresa, para suprir os anseios do seu público e entender o que fazer para agradá-lo. Isso evita que seus consumidores procurem a concorrência e faz com que eles sempre optem pelos seus produtos ou serviços.

Engajamento

Quantas vezes compramos um produto ou serviço e só depois de um tempo vemos que o seu real valor era menor que o imaginado? Quando isso acontece, a chance de o consumidor comprar novamente de sua empresa cai drasticamente.

O customer success acompanhará o cliente após a compra para lhe mostrar como sua aquisição é importante para solucionar seu problema. Isso gera uma proatividade na utilização do bem ou do serviço, levando seu cliente a consumi-lo novamente ou a indicar a sua empresa a outras pessoas.

Suporte

Tenha em mente que o customer success não é o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), mas é natural que o cliente o procure quando tem algum problema ou imprevisto. Sendo assim, é necessário estar preparado para ouvir e guiar o cliente em busca da melhor solução.

Feedback

Quanto mais o cliente falar, melhor para o seu negócio! Afinal, ele vai apontar diretamente as melhorias que precisam ser feitas e o que funcionou bem e deve ser mantido. Esse feedback é essencial para o desenvolvimento da empresa como um todo.

Esses apontamentos devem ser compartilhados, e as críticas negativas devem ser um ponto de partida para a melhoria de processos internos.

Veja que o papel do customer success é ser um grande diferencial para o seu negócio. Ele será a voz do cliente dentro de sua empresa e é por meio dele que grandes melhorias poderão surgir.

Entender o que é pré-venda e como adotá-lo em conjunto com ações de pós-venda com certeza trará retorno ao seu negócio, pois, como vimos neste conteúdo, são ações que lidam diretamente com a captura, retenção e fidelização dos clientes potenciais em longo prazo.

Se sua empresa ainda não conta com essas estratégias, é hora de refletir sobre a importância de começar a utilizá-las. Não deixe de contar com a ajuda das ferramentas de marketing digital e não se esqueça de que o sucesso também deve ser do cliente, e não somente do vendedor.

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