Laercio Monteiro|

NPS: Saiba como medir a lealdade dos seus Clientes

O NPS vem sendo usado pelas maiores companhias do mundo para medir a satisfação e a lealdade dos seus clientes. No mundo dos negócios, esta ferramenta tem se mostrado eficaz e pode ser usada em conjunto com as estratégias de Inbound Marketing. NPS é a sigla de Net Promoter Score. Nada mais é que uma metodologia específica que foi criada em 2003 pela Bain & Company, com o objetivo de medir o quanto os clientes estão satisfeitos com a empresa.

Com o NPS, as empresas têm uma visão geral dos seus pontos fortes e fracos e pode, ainda, ser usado para implantar e monitorar melhorias. Vale lembrar que o NPS mede a satisfação de um grupo específico com o qual a empresa se relaciona. Ou seja, não é somente para medir satisfação de clientes, mas também pode ser usado para funcionários, por exemplo.

Pesquisa quali e quanti

A avaliação é baseada em duas questões. A primeira é “O quanto você nos recomendaria (ou recomendaria algum produto) para um amigo?”, na qual o respondente vai usar uma escala de 0 a 10 para responder. A segunda pergunta é “Por que você deu esta nota?”, na qual o participante descreve sua resposta. Temos ai então, as partes quantitativa e qualitativa, comuns em toda pesquisa.

Os respondentes são, depois, divididos em três grupos diferentes, conforme a nota que dão:

Promotores – São os que dão notas 9 ou 10. Eles gostam da empresa em questão, estão satisfeitos e querem continuar mantendo relacionamento, inclusive incentivando amigos para também serem clientes da empresa, por meio de indicações e compartilhamentos.

Neutros – São os respondentes que dão notas 7 e 8 são os neutros. Esses não ajudam a fomentar a marca, mas também não chegam a atrapalhar.

Detratores – São aqueles que dão notas de 0 a 6. Estas pessoas estão insatisfeitas porque não tiveram um bom relacionamento e podem prejudicar a imagem da empresa.

Os criadores do NPS estipularam uma fórmula simples: Promotores – Detratores/número total de respondentes. Veja nesta simulação: Imagine que você escolheu um grupo de 100 pessoas para responder as duas perguntas de sua pesquisa. Supondo que 40 deram notas 9 ou 10 e, por isso, são considerados promotores, enquanto que 50 deram notas 7 ou 8 e são neutros. Os outros 10 deram notas de 0 a 6 e são detratores. Nesta situação, o cálculo deve ser 40-10/100, ou seja, seu NPS é de 30%. Repare que a fórmula só leva em conta o número de neutros no número total de participantes.

Com o NPS em mãos, turbine suas ações de Inbound Marketing

Empresas com um número muito grande de clientes somente contabilizam no total, as pessoas que enviaram respostas e não todos que receberam a pesquisa. O NPS é recomendado para todas as empresas e pode ser facilmente usado na hora de implantar as ações de Inbound Marketing do negócio. O que muda é a forma de avaliar os resultados. Também fica ao critério do cliente, a periodicidade de aplicação do NPS. A frequência mais comum é trimestral ou semestral.

E não deixe de acompanhar as melhorias que vêm sendo identificadas e aplicadas. Menos de três meses não é indicado porque não dá tempo dos respondentes sentirem diferenças e reconhecerem mudanças feitas para melhoria do relacionamento.