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NPS: saiba como medir a lealdade dos seus clientes

NPS vem sendo usado pelas maiores companhias do mundo para medir a satisfação e a lealdade dos seus clientes.

Pois, no mundo dos negócios, esta ferramenta tem se mostrado eficaz e pode ser usada em conjunto com as estratégias de Inbound Marketing.

NPS é a sigla de Net Promoter Score. Nada mais é que uma metodologia específica que foi criada em 2003 pela Bain & Company. Seu objetivo é medir o quanto os clientes estão satisfeitos com a empresa.

Com o NPS, as empresas têm uma visão geral dos seus pontos fortes e fracos. Dessa forma, sua empresa pode aplicar os insights obtidos para implantar e monitorar melhorias em toda a empresa.

Então vale lembrar que o NPS mede a satisfação de um grupo específico com o qual a empresa se relaciona. Ou seja, não é somente para medir satisfação de clientes.

Então sua empresa pode aplicar este índice também para entender a satisfação dos funcionários, parceiros e fornecedores, por exemplo.

Pesquisa quali e quanti

A avaliação para medir o NPS se baseia em duas questões:

  • A primeira é “O quanto você nos recomendaria (ou recomendaria algum produto) para um amigo?”, na qual o respondente vai usar uma escala de 0 a 10 para responder;
  • A segunda pergunta é “Por que você deu esta nota?”, na qual o participante descreve sua resposta. Temos ai então, as partes quantitativa e qualitativa, comuns em toda pesquisa.

A partir daí, os respondentes são, depois, divididos em três grupos diferentes, conforme a nota que dão:

  • Promotores – São os que dão notas 9 ou 10. Eles gostam da empresa em questão, estão satisfeitos e querem continuar mantendo relacionamento. Além disso, incentivam amigos para também serem clientes da empresa, por meio de indicações e compartilhamentos.
  • Neutros – São os respondentes que dão notas 7 e 8 são os neutros. Esses não ajudam a fomentar a marca, mas também não chegam a atrapalhar.
  • Detratores – São aqueles que dão notas de 0 a 6. Estas pessoas estão insatisfeitas porque não tiveram um bom relacionamento e podem prejudicar a imagem da empresa.

Já os criadores do NPS estipularam uma fórmula simples: Promotores – Detratores/número total de respondentes.

Veja nesta simulação: Imagine que você escolheu um grupo de 100 pessoas para responder as duas perguntas de sua pesquisa.

Desse total, sua empresa obteve:

  • 40 notas 9 ou 10. Então estas pessoas são consideradas promotores
  • 50 pessoas deram notas 7 ou 8. Portanto,  são neutros.
  • 10 pessoas deram notas de 0 a 6. Por isso, são classificadas como detratores.

Dessa forma, o cálculo deve ser 40-10/100. Ou seja, seu NPS é de 30%. Repare que a fórmula só leva em conta o número de neutros no número total de participantes.

Para saber mais sobre como relacionar o NPS com as estratégias de Inbound Marketing, consulte-nos!

Com o NPS em mãos, turbine suas ações de Inbound Marketing

Empresas com um número muito grande de clientes somente contabilizam no total, as pessoas que enviaram respostas e não todos que receberam a pesquisa.

Por isso, o NPS é recomendado para todas as empresas e pode ser facilmente usado na hora de implantar as ações de Inbound Marketing do negócio. O que muda é a forma de avaliar os resultados.

Além disso, também fica ao critério do cliente, a periodicidade de aplicação do NPS. A frequência mais comum é trimestral ou semestral.

Por isso, você deve seguir acompanhando as melhorias que vêm sendo identificadas e aplicadas. Lembre-se: você não deve fazer essa mensuração em menos de três meses. Afinal, não dá tempo dos respondentes sentirem diferenças e reconhecerem mudanças feitas para melhoria do relacionamento.

O passo a passo para aplicar o NPS:

  1. Definir público;
  2. Adaptar as perguntas para a realidade da empresa em questão;
  3. Enviar a pesquisa, pedindo retorno em no máximo, 15 dias;
  4. Segmentar as respostas à sua necessidade;
  5. Usar a fórmula para descobrir seu NPS;
  6. Fazer plano de ações de melhorias;
  7. Medir novamente.

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